高速公路作为人们公路出行的首选,已是不争的事实。而高速公路经营企业服务意识、服务能力、服务水平等“软件”相对滞后,则成为便捷出行网的短板。只有更新服务理念,满足消费者的多层次需求,才能真正把高速公路建成便民经济通道。
三块牌子标“郓城”,从哪个出口下
“三块牌子都标有郓城,哪个出口最近?哪个最好走?到底该从哪个出口下?”在济南北园大街搞营销的王运堂,经常被高速公路上的指示牌搞糊涂。 5月 10日,他从济南出发沿济广、日东高速,到东明、郓城两县办业务,先后看到有“郓城 嘉祥”“ 巨野 郓城”、“菏泽 郓城”三个出口的标志牌都标有“郓城”,一下犯了愁。最后打电话询问当地联系人,才算选了条“正路”。
标志牌仅仅标有目的地名,弄不好就把人引入“歧途”。京沪高速泰安段化马湾出口标志牌,标的竟是“枣园 徐州”。而这一出口连接的244 省道,竟然穿越沂蒙山腹地、蜿蜒崎岖,如果按这一路标下高速,对驾驶者来说,不知要有多少艰辛和磨难。
建设、 经营、 管理部门在服务理念上人文意识的缺失,已成为高速公路服务的软肋。
“ 法国高速公路的路标非常清晰,即使是人生地疏的外国人也不会迷路。”省交通科学研究所吕安涛博士告诉记者,与其他道路不同,法国的高速公路使用深蓝色路牌,上面从上至下表明了前方将陆续到达的地名和距离,最上面一排的地名往往是一个重要城市,便于辨别方向。而且,法国在每个高速公路的岔口前3 公里、1公里和 200 米处设置3个路牌,分别指明路程及方向。吕安涛说,这个办法值得借鉴。
“肯德基”能不能进服务区
“饭菜不少是凉的,没有发票,态度又不好。以后再吃饭只好出了服务区找饭店,饭后再上高速。”省卫生厅医政处安淑敏从烟台返济南,中午一行十几人在济青高速公路潍坊服务区自助餐馆就餐,发现饭菜质量很差。就餐结束后,怕吃的东西不干净,特意向服务员要发票,店方拒绝提供。
“ 餐饮赔钱、 宾馆没人住,高速公路服务区只能加油、上厕所。”省交通科学研究所郭林研究员说,服务区给公众留下“质次价高”的印象、回头客少,给高速公路服务业带来很大的负面影响。服务区本应有的宾馆、餐饮、加油、汽修和购物“五大主导产业”大大萎缩,出现了服务区近 80% 的利润来自于加油的尴尬局面。
人们对高速公路的利用率和依赖程度的提高,逼迫我省高速公路由关注通车向提高服务质量和水平转变。郭林认为,高速公路经营管理部门应重点考虑如何为客户提供更好的服务。比如针对长途车和旅游人数增多的特点,可否考虑将肯德基引入服务区?郭林建议,各服务区要根据资源、区位和特色产品优势,积极探索与知名品牌宾馆、餐饮、旅游业和商家联手经营,摸索行业经营的连锁化模式,拉长服务经营链条,打造服务区品牌,发展沿高速公路服务经济,真正把高速公路建成便民经济通道。
拥堵时收费能否打折
“高速公路不高速,耽误了事,还要一分不少地照交过路费。”律师杨志刚去枣庄,早5:30出发,应 9:00 开庭前准时赶到,没想到却遇到交通堵塞,直到快12:00才下高速公路。
“ 高速公路提供的是快速、 安全通道,达不到快速通道的要求,就应降低或减少收费。”省社科院省情研究中心主任秦庆武研究员认为,高速公路遇到路面施工、交通事故、恶劣天气等特殊情况,应提前告知,即适用“无过错”原则;同时,本着“公平合理”的原则,若顾客使用高速公路作为快速通道,结果却没达到目的,就不宜再按正常通行费率收费,而要根据延迟到达的时间,减收、不收,或按一般等级公路收费标准收取通行费。
这方面,江苏做出了榜样。2008年3月1日实施的《江苏省高速公路条例》规定,“收费站车辆排队到一定数量时,应免费放行。”这是我国首次以地方立法形式,对驾驶人的快速通行权利受到侵害时,赋予其拒绝交费的权利。
另一方面,我省不同高速公路车流量旱涝不均困扰着高速秩序。京沪、京福、济青北线车满为患,而济广、济青南线、同三、青威等高速公路利用率偏低。“能否给通行量较低的高速公路收费打个折,利用市场手段让每条高速公路都能路尽其用?”秦庆武建议。
我省的高速经营管理,实行“ 谁投资谁收费”的办法,但由于高速公路自身特点,一旦拥有经营权,就具有某种垄断性质。“享受丰厚利润的同时,不应忘记和推卸应有的社会责任和义务。”秦庆武说。
合力下好高速路网一盘棋
“高速公路的问题不单单是哪一个单位、哪一个部门、哪一个地市可以单独应对的,必须建立政府部门统筹协调,相关单位密切配合,全省统一指挥调度的管理体系。”省公安厅交警总队副总队长石学鹏呼吁。
这是个服务理念问题。 美国很多州都设有集警察、 救护、 路政、 养护于一体的高速公路交通安全管理中心,司机在高速公路遇有任何情况,只需拨打911电话报警或求助,就会立即有相关部门上路处理;而且采用专门的信息管理系统,道路桥梁设置众多摄像头通过埋在路面下的感应线将路况信息传送到中心;进出高速公路匝道附近均设置电子信息牌,及时将收集到的各种信息实时发布。
跳出部门利益,建设服务型政府,必须引导、促进高速公路社会公益性的回归。“设置省级高速公路专门机构——突发事件应急指挥中心,统一接警电话、 统一指挥调度、 统一运行机制、共享信息资源”。石学鹏建议,建立一个省、市两级纵向贯通,公安、交通、消防、气象、医院等部门互为一体的全省高速公路信息共享平台,健全高速公路路况信息动态发布系统,实现高速公路信息资源的整合共享和综合利用,保证对突发事件跨部门、跨行业、跨区域统一指挥协调,高效运转。
改革体制,理顺机制,做强服务软实力,这些问题亟须关注、解决。